Qué hacer cuando un cliente te deja comentarios negativos

Todos los desarrolladores web, diseñadores, bloggers, propietarios de un negocio… trabajamos muy duro para entregar servicios o productos a nuestros clientes para que estén satisfechos y felices. Por lo que puede ser frustrante cuando un cliente te expresa su insatisfacción. Y más importante aún, porque los comentarios negativos podrían hacer que, otros potenciales clientes, reconsiderasen trabajar de nuevo con nosotros. Así pues, en esta publicación, veremos la importancia de cómo responder y qué hacer cuando un cliente te deja comentarios negativos.

Con algunas estrategias muy sencillas, puedes manejar la retroalimentación de manera constructiva y minimizar su efecto en futuros clientes.

Vamos a darte algunos consejos sobre cómo puedes manejar eficazmente los comentarios negativos. ¡Empecemos!

Cómo tratar los comentarios negativos de los clientes

Cualquier persona o empresa que ofrece productos o servicios experimenta los comentarios de los clientes, y recibir respuestas positivas al trabajo realizado es gratificante, tranquilizador y hace que te sientas genial por un trabajo bien hecho. Sin embargo, la retroalimentación negativa nos puede ser difícil de llevar.

Si recibes comentarios negativos de un cliente, lo primero que tienes que tener claro es que, siempre es mejor responder que ignorarlos. Una parte fundamental para proporcionar un servicio al cliente de calidad, es responder a los clientes actuales, a los anteriores e incluso a los que están descontentos.

Según recientes investigaciones, el 96 por ciento de los consumidores dice que el servicio al cliente influye en su lealtad a una marca. Puedes echar un vistazo a las mejores estrategias para potenciar o mejorar tu marca personal en internet.

Ya sea como profesional de WordPress o como directivo de cualquier negocio, tienes que saber que los comentarios que recibes, tanto te pueden perjudicar así como ayudar a tu negocio. Si bien, las opiniones positivas pueden ayudar a establecer credibilidad y promover los servicios que ofreces, de manera favorable para los clientes potenciales, los comentarios negativos pueden hacer exactamente lo contrario, si no se conducen con cuidado.

Los comentarios negativos siempre son inevitables, escucha a tu cliente, respóndele educadamente y dale una solución convincente.

Cómo responder a los comentarios negativos de los clientes

Cuando trabajas en un campo creativo, como el diseño y desarrollo web, los comentarios negativos siempre son inevitables. Sin embargo, si tratamos adecuadamente los comentarios negativos, es posible convertir esa retroalimentación negativa en algo un poco más positivo. Veamos algunas recomendaciones para manejar adecuadamente a los clientes descontentos.

1. Presta atención para conocer el problema real

Es de suma importancia escuchar con atención al cliente para así llegar a la raíz de su queja. De esa manera, sabiendo bien el problema a tratar, podrás resolver cualquier situación negativa.

No hay que estar a la defensiva con el cliente, ni arrogante ni despreciativo, más bien debes de ser fecundo e intentar entender sus motivos de disgusto. En ocasiones tendrás que aprender a leer entre líneas.

Veamos una situación real sobre un comentario negativo de un cliente: Has recibido una crítica negativa suave. A lo más que te ha dicho ha sido “no recibimos parte de lo que pedimos”.

En este momento te has dado cuenta que el cliente no está satisfecho, pero confías en ti mismo, en haber seguido sus peticiones cuidadosamente. En este caso, el problema probablemente se traduce en una falta de comunicación sobre las necesidades del cliente.

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A veces los desarrolladores y los clientes pueden hablar diferentes “idiomas”. Por ejemplo, tú y tu cliente habéis podido tener interpretaciones completamente diferentes de lo que significa “diseño minimalista”.

Por lo tanto, muy importante, hacer preguntas y tener buena comunicación con el cliente, si es posible, para identificar exactamente dónde se originó la insatisfacción del cliente. Esto puede ayudar a evitar que ocurra el mismo problema con futuros clientes. 

2. Responde con rapidez sin ser cortante

Todos los clientes, especialmente los infelices, generalmente quieren sentir que están siendo escuchados. Por lo tanto, es importante responder rápidamente a cualquier comentario que reciba.

Por naturaleza cualquiera se toma las críticas de forma personal. Sin embargo, ver los comentarios negativos de los clientes como un ataque personal no es beneficioso ni productivo, ello nos puede llevar a responder de manera irritante o a la defensiva.

EJEMPLO MAL GESTIONADO:

Qué hacer cuando un cliente te deja comentarios negativos

Siempre hay que responder con respeto, cortesía y educación a las opiniones de los clientes, aunque el cliente no la tenga, tanto a las positivas como a las negativas. Ello dará muestra a los clientes anteriores y futuros que te importan. Y si hay una explicación, exprésalo y si no la tienes, lamenta sinceramente lo ocurrido.

Responde pues siempre de la forma más apropiada, tómate tu tiempo, unas horas o inclusive unos días para realizar la respuesta más adecuada.

EJEMPLO BIEN GESTIONADO:

Qué hacer cuando un cliente te deja comentarios negativos

Algo muy importante, a tener en cuenta, es que las respuestas tanto en las redes sociales como en las publicaciones en la web es que son públicas y que, incluso si estás hablando con un cliente por correo electrónico o correspondencia privada, es mejor responder como si la conversación fuera pública ya que el cliente puede optar por compartir sus respuestas.

Una simple disculpa siempre es lo mejor, harás de él un cliente satisfecho.

3. Pedir disculpas y hacer preguntas

En algunas ocasiones puede ser que no estés de acuerdo con la crítica que ha realizado un cliente o sepas que realmente no ocurrió como lo cuenta el cliente. Aún así, una simple disculpa es lo mejor.

Partiendo de la base de que, cuando pagan por un producto o servicio, es principal que el cliente sienta que está siendo escuchado, reiteramos que disculparse y hacer preguntas, ayuda a comunicarte con el cliente o con otros clientes que puedan leer dichas interacciones, ello les llevará a su satisfacción.

Algunos ejemplos de preguntas que puedes considerar hacer en respuesta al cliente disgustado:

  • ¿Estaría dispuesto a darnos la oportunidad de corregir este problema?
  • ¿Tiene alguna sugerencia sobre cómo podríamos mejorar esto para usted?
  • ¿Estaría dispuesto a contactarnos para proporcionar más aclaraciones sobre cómo podemos remediar la situación?
  • ¿Hay alguna inquietud o problema específico que pueda ayudar a resolver en este momento?

La retroalimentación es tan útil como su comprensión. Un cliente podría decir que odia tu sitio web, pero no podrás arreglar nada a menos que sepas por qué no le gusta.

Hacer preguntas, a menudo, puede ayudar a aclarar cualquier falta de comunicación. Además, puedes darle una explicación de las acciones que vas tomar, para evitar que el problema vuelva a ocurrir con futuros clientes.

No dañes tu reputación online, ofrécele una compensación si con ello solucionas el problema.

4. Ofrece soluciones proactivas para corregir el problema

Otro factor importante a considerar, aunque te hayas disculpado y hecho preguntas, es sopesar el ofrecer soluciones proactivas en tu respuesta. Tienes que proponer formas de solucionar el problema, eso reforzará aún más tu autenticidad.

Así mismo, tanto si te comunicas por email de forma privada o de forma pública, con los clientes que te dieron comentarios negativos, puedes proporcionarlos soluciones, que ayudarán a cambiar su opinión negativa sobre tu negocio. Por ejemplo, podrías ofrecer un servicio gratis o una tarifa con descuento.

Otra alternativa, es describir al cliente cómo vas evitar que el problema vuelva a ocurrir. Por ejemplo, podrías comenzar diciendo: “cuánto siento lo que sucedió”, y aclarar que lo sucedido no representa en absoluto los valores de tu negocio.

Sin embargo, te encontrarás, en ciertas ocasiones, que realizar lo que el cliente solicita es imposible. Entonces tienes que indicárselo con un toque de amabilidad y rechazar su solicitud, siempre de forma profesional y respetuosa y explicar claramente tu razonamiento.

5. Ver los comentarios negativos como una oportunidad para mejorar

Todos nos movemos por las redes sociales, y buscamos las mejores estrategias para impulsar nuestra marca en las redes sociales, y sabemos que estamos expuestos a los comentarios negativos pero, sólo en un mundo ideal, todos los comentarios de los clientes que recibas serán positivos. Sin embargo, es conveniente tener en cuenta que los comentarios positivos y negativos se pueden utilizar para beneficiar a tu negocio.

La retroalimentación negativa puede mejorar la forma en que te comunicas con los clientes en el futuro. También puede ser una forma efectiva de identificar aspectos o acciones a mejorar en tu negocio.

Como diseñador o desarrollador de WordPress o dueño de un negocio, la retroalimentación es fundamentalmente inagotable y, para hacer un uso eficiente de ello, es necesario admitirlo, arreglarlo y enjuiciarlo.

Aprovecha los comentarios negativos para mejorar los diferentes aspectos de tu negocio.

Conclusión qué hacer cuando un cliente te deja comentarios negativos

Sí importa que un inmenso número de clientes estén satisfechos pero, aún así, los comentarios negativos son inevitables. No obstante, este tipo de comentarios negativos te invitan a tener la oportunidad de mejorar tus servicios.

Como hemos visto en esta publicación, conducir adecuadamente los comentarios negativos puede evitar que desanime o desaliente a otros clientes potenciales. En resumen:

  1. Escucha atentamente los comentarios del cliente, para identificar el problema real.
  2. Responde con rapidez, pero no de forma emocional o reactiva.
  3. Pide disculpas con autenticidad y haz las preguntas necesarias para solucionarlo.
  4. Ofrece soluciones proactivas para subsanar el problema y demostrar tu buena actitud.
  5. Admite los comentarios negativos como una oportunidad para mejorar tus servicios o productos para el futuro.

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¿Tienes alguna pregunta sobre qué hacer cuando un cliente te deja comentarios negativos? ¡Háznoslo saber y déjanos tus comentarios! Gracias.

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Ángela Rosa

Ángela Rosa

Experta en Desarrollo WordPress y Marketing Online para ayudarte a hacer realidad tus ideas en el mundo digital.

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